外国人からの電話、きちんと対応できますか？

【質問】

もし職場に、外国人の顧客から英語で電話がかかってきたら、どう対応しますか？

【回答数】

英語を話せる同僚に代わる：58
そのまま英語で対応する：27
思わず日本語で対応してしまう：9
何も言わずに電話を切る：1
その他：5

1位は【英語を話せる同僚に代わる】でした。

• しゃべれないし聞き取ることもできないので、わかる人に代わるしかないと思いますね。（30代/女性/派遣社員）
• プリーズ、ウェイトと言って、英語を話せる人を探してかわりに要件を聞いてもらいます。（40代/男性/自営業）
• 生半可な英語で「誤解や失礼」が無いように、英語が堪能な人に代わって貰う。この方法が一番無難だと感じています。（60代/男性/会社役員）

行き違いがあると困るので出来る人に任せるという意見が最も多いものでした。特に電話口だと相手の表情なども見ることができないので、音声だけで判断できるだけの技量を求められることになりますよね。半可通で行うよりも確実な手段を取っていった方がお互いに安全だし早い解決を望むことができるというのは、業務を行う上で冷静な判断と言えるのかもしれません。

2位以下は【そのまま英語で対応する】【思わず日本語で対応してしまう】【何も言わずに電話を切る】と続きました。

• そのまま普通に対応します。英語が分からなければ話すスピードを落としてくれと頼みます。（60代/男性/会社員）
• 担当に繋ぐまでの短い会話ですから、複雑な話も出ないと踏んで、英語で対応します。（30代/女性/公務員）
• 完全な間違い電話でなければ、何らかの意思疎通ができると思うので日本語で対応してみます。（20代/男性/大学生）
• 以前勤めていた会社は、海外と全く取引のない会社だったのですが、一度だけ英語で電話がかかってきたことがありました。全く英語が分からず、その場に英語が出来る人もいなかったので、怖くなって何も言えずに電話を切ってしまったことがあります。（30代/男性/会社員)

スキルが十分な場合やある程度英語が身についているケースではスピードを落とす程度で対応できる場合もありますよね。電話口の相手が目的の相手とは限らないですから、場つなぎ位ならばさほど難しくないのかもしれません。

問い合わせにしろ、新規の顧客にしても日本語圏以外の顧客も得られるのであればビジネスチャンスと考えることができます。

別部署では海外のやり取りをしているというようなものならばかかってきても不思議なことはないともいえます。現在はネットや電話など様々な手段で世界中と簡単につながることができますから、英語のスキルを持っておくと不測の事態にも対応しやすいですし慌てずに業務を遂行できるので非常に有用なのではないでしょうか。

• 調査地域： 全国
• 調査対象： 年齢不問・男女
• 調査期間： 2015年07月01日～2015年07月15日
• 有効回答数： 100サンプル

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