アークコミュニケーションズのマリコの経英~翻訳会社の楽しく正しく新しい経営

派遣女子会で英語のグルメ表現を学ぼう!

マリコの経英~翻訳会社の楽しく正しく新しい経営

お客さまの「クレーム」は「期待」

February 25, 2020

クレーム,期待

「クレーム」と呼ばずに「ご指摘」

とある企業の工場見学に行ってきました。品質保証部の方がおっしゃっていた言葉に、その企業のDNAを感じたのでご紹介します。

その企業では、お客さま相談室にかかってきた電話の内容を「クレーム」とは呼ばないそうです。では、なんと呼ぶのでしょうか。彼らはそれを「ご指摘」と言います。英語だと「feedback」ですね。

「ご指摘」とは、世間一般の言葉で言うと「消費者からの苦情」にあたることが多いと思います。「商品の味が変だ」「商品に異物が入っている」......。しかし、その企業はこれらを「苦情」とは考えていません。お客さまが抱えて困っている問題に対して「解決してほしい」という「期待」と捉えています。その期待に応えることを使命にしているのです。

そのために、できる限り「ご指摘」のあった商品は、社員が直接取りに行ってお預かりしているそうです。それが例え100円の商品であろうとも。

日本語には、「言霊(ことだま)」という言葉があります。言葉に宿ると信じられた霊的な力のこと。英語だと「soul of words」「power of words」というところでしょうか。「クレーム」という言葉を使うと、両者の間に加害者/被害者の意識が自然と芽生えやすくなるものです。このために、言葉から変えているのでしょう。

「I am asking!!」のトラウマ

January 14, 2020

採用側の「面接スキル」とは

October 29, 2019

仕事の楽しさを伝えられているかなぁ......

September 17, 2019

リスクはテイクするものではなくマネージするもの

September 3, 2019

部下を叱りますか? 怒りますか?

August 20, 2019

人は論理では動かない、感情で動くもの

August 7, 2019

戦略とは「捨てる」ことなり

June 18, 2019

"語学ができる人"と"有能・経験豊富な人"、どちらを採るの?

June 11, 2019

社長のストレスが大きいって本当ですか?

May 28, 2019

英語人格、中国語人格、ドイツ語人格、そして日本語人格

May 21, 2019

社長が『上司をマネジメント』を読む理由

May 14, 2019

翻訳キャッチコピーはどうやって作られる?~全貌お見せします

April 23, 2019

中国語のカンマと読点、英語のカンマとセミコロン~使い方わかってますか?

April 16, 2019

特別編:知ったかぶりのロシア語講座その4:男も女もみんな○ー○ャ

April 9, 2019

特別編:知ったかぶりのロシア語講座その3:父の名を継ぐロシアの子どもたち

April 2, 2019

特別編:知ったかぶりのロシア語講座その2:わたしの名字は弟と違います

March 26, 2019

特別編:知ったかぶりのロシア語講座その1:私の名前は一つじゃない?

March 19, 2019

理性をちょっとだけわきまえた親バカの楽しいサッカー観戦法

March 12, 2019

「協賛」と「寄付」、似て非なる2つの貢献

March 5, 2019

1 2
このページの先頭に戻る